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Los viajeros online consideran menos fiables los comentarios de desconocidos en las webs que los consejos de amigos o las recomendaciones de un agente de viajes tradicional, según un estudio de Phocus Wright. El 48% de los encuestados se guía por el consejo de un agente, frente al 38% que se fía de las opiniones en las webs.

Las conclusiones de este informe vienen a poner en valor el papel del boca a boca (el 71% considera como referente más fiables a sus amigos) y de los expertos y agentes de viajes (58% y 48%, respectivamente). No obstante, algunos agentes de viajes no ven que esto produzca un retorno en rentabilidad ya que, según manifiestan, son muchos los viajeros que tras informarse en la agencia “se van su casa a reservar por internet”, asegura el director de XML Viajes, José Ramón Díaz.
Por su parte, el director de la agencia Nomaders, Alfredo Rivela, señala, que estas conclusiones del estudio no descartan la utilidad de las opiniones de los usuarios, sino que al contrario “sitios como TripAdvisor irán ganado relevancia como centros objetivos de opinión”, pero Rivela señala que el estudio viene a “enfatizar el papel del agente de viajes como facilitador y asesor del viajero”. Asimismo, reivindica la importancia del conocimiento del agente de viajes dentro de una agencia online: “la diferencia tal vez está en el medio y las herramientas con que contamos y que nos permitan establecer conversaciones útiles con ellos”. En este sentido coincide también Díaz, al señalar que por eso “es importante fomentar lugares (redes sociales de viajes) donde el agente de viajes pueda mostrar sus conocimientos”.

No hay contradicción

Por otro lado, son varios los expertos del sector que consideran que no hay contradicción entre dar valor a las opiniones de los usuarios en las webs y al asesoramiento de los agentes de viajes. En este sentido, el ex director de Lastminute para Europa, Alfonso Castellano, señala que en Estados Unidos y el Reino Unido se está dando el fenómeno de que “los clientes vuelven a las agencias offline, sobre todo cuando también ofrecen servicios online”.

Asimismo, Castellano indica que “el cliente, una vez ha perdido el elemento de novedad con las emergencia de las agencias online, demanda un nivel de servicio superior, que le asesore y le ayude a tomar la mejor decisión de viaje posible. La oportunidad para los agentes tradicionales es extraordinaria, lo mismo que para las novísimas agencias online”.

Sobre la veracidad de las opiniones

Por su parte, Santos García, de Nego Servicios, incide en la importancia de la veracidad de las opiniones: “El porcentaje de confianza que da el agente de viajes debería ser mayor aún si el internauta tuviese más capacidad de crítica”, asegurando que internet “es el medio de comunicación con mayor contenido”, pero se pregunta sobre su imparcialidad: “Muchos elementos del 2.0 son una fuente de conocimiento impresionante pero, como espacio abierto, deja un hueco muy grande para el marketing que hace que muchos comentarios o herramientas sean tendenciosos”.

En este mismo sentido se manifiesta el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, que asegura a este diario que “muchas opiniones que aparecen en las webs son interesadas de las propias empresas. Se han profesionalizado en exceso estos espacios en Internet y el viajero no se fía de eso”. Y en cuanto al papel del agente de viajes, indica que “una de las fortalezas de las agencias tradicionales es la garantía que da al cliente, antes y después de la reserva. En Internet el cliente lo único que busca es precio”.

Sobre el informe de Phocus y la veracidad de las opiniones, Juan Sobejano, asesor y experto turístico, asegura que “los datos no se contradicen con lo que se dice la red”, señalando que “el factor fundamental es el anonimato. Si nos fijamos, el porcentaje de aceptación disminuye conforme el segmento lo componen elementos más anónimos para el cliente. Los agentes de viajes son conocidos en cuanto que nos dan recomendaciones ‘personales’, y las recomendaciones online son hechas por desconocidos”.

El Govern Balear trabajará con el buscador internacional Google para posicionar lo mejor posible en internet la nueva página web turística de referencia que está desarrollando, según el director general de Promoción Turística, Joan Sastre, quien ha avanzado que el nuevo portal conjugará la promoción y la imagen turística de las Islas con la posibilidad de comprar cualquier producto turístico vinculado a éstas.

La importancia del concepto Travel 2.0 está adquiriendo en la gestión y comercialización del sector turístico se ha debatido estos días en las Jornadas sobre las Nuevas Tecnologías aplicadas al sector hotelero organizadas por la Asociación Insular de Empresarios de Hoteles y Apartamentos de Lanzarote (ASOLAN) y el Instituto Tecnológico Hotelero dentro del ciclo Factores

El objetivo de las jornadas, enmarcadas en el ciclo Factores Claves del Turismo con motivo del XV aniversario de ASOLAN, ha sido introducir el Travel 2.0 en todos los foros y ponencias del sector hotelero, con el fin de que los empresarios cuenten con los últimos avances en tecnología e innovación que están revolucionando el nuevo mercado turístico.

La irrupción de Internet en la industria hotelera ha marcado un antes y un después para todas las empresas. Las webs puramente informativas o incluso aquellas con un tinte dinamizador han quedado obsoletas dando paso a auténticas plataformas interactivas donde el contenido depende de los usuarios, tal y como se expuso en las jornadas.

Asimismo, en las sesiones se puso de manifiesto cómo está cambiando la relación entre empresa y cliente ya que la información que puede hacer decidir el hotel o el destino está, cada vez más, generada y controlada por el viajero, el cual dispone de herramientas para conocer las experiencias de otros usuarios y saber de primera mano si la información que se publica es auténtica.

Por ese motivo, la patronal ASOLAN ha querido dar un nuevo paso para difundir todo el concepto 2.0 aplicado al sector turístico. Ramón Estalella, secretario de la Confederación Española de Hoteles y Apartamentos Turísticos y también secretario del ITH, ha calificado en el encuentro el proyecto de “pionero e innovador”, ya que implica la creación “de un espacio para que visitantes y ciudadanos de un destino turístico compartan sus experiencias y vivencias en la misma”. Una plataforma tecnológica, dinámica y abierta “que permitirá al viajero organizar su viaje a medida, disfrutarlo al máximo durante su estancia en la Isla y evaluarlo una vez finalizado”.

En las jornadas se hizo hincapié en cómo el viajero actual ya puede planificar su viaje, no sólo con la información turística oficial, sino complementada con las valoraciones y opiniones de otros usuarios con gustos afines. Por primera vez se le da la oportunidad a los internautas para que opinen y valoren los productos y servicios prestados por las empresas del sector, aunque de forma controlada, al ser una institución oficial, que permitan mejorar en la gestión de su negocio.

Herramienta de márketing social

También se ha abordado el concepto 2.0 como herramienta de márketing social que dará la oportunidad de conocer mucho más al cliente, sabiendo muy de cerca que es lo que desea, cómo ha sido su experiencia en la ciudad y qué piensa del hotel. Todo ello supondrá un gran beneficio para el sector hotelero y la Administración, ya que sabrán cómo fidelizar a los visitantes, ofreciéndoles productos y servicios ajustados a sus necesidades.

Estalella subrayó también que los hoteles “somos el reflejo de una gran parte de la sociedad que está evolucionando hacia la utilización de Internet como plataforma para compartir e interactuar en un entorno definido como Web 2.0”, por lo que “es importante que todo el sector turístico adopte una visión de futuro y observe los cambios como oportunidades”.